为了给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境，为了增强员工的服务意识及服务水平，加强对客户休息室的日常管理。5S现场管理咨询公司特制定5S管理制度。

5S管理制度

一、休息室客服专员岗位职责

1.确保用户满意；

2.传递斯柯达“HumanTouch”服务品牌价值

3.负责售后客户休息室的场地、设施、布置，确保其处于完好和整洁状态；

4.负责在场维修客户的接待工作，按照标准的上海大众商务礼仪接待客户。

二、工作要求

1.客服专员离座不超过5分钟。如休息或其他特殊原因外出时，需向前台主管请假并落实代班人。

2.严格遵守公司的作息时间。每天提前5-10分钟到岗，下班后打扫客休室区域内卫生（按5S管理制度执行），并关闭所有电源及门锁后离开。

3.面带微笑、精神饱满，接待客户时应主动，热情，大方得体。

4.了解汽车基础知识和最新的优惠活动信息。为客户提供快捷方便的服务。

5.客户离去三分钟内收拾茶杯，报纸座椅等物品恢复原位，茶几整洁无杂物。垃圾桶内杂物低于二分之一高度以下，电脑上网及数字电视均能正常使用且安全。

6.客服专员上班时间应避免长时间拨打私人电话。不得在吧台与其他同事闲谈。严禁公司内部员工进入客休室上网，接水，闲谈等行为。客服专员有权劝阻，如有发现应及时向上级主管汇报。

三、处罚条列

1.客服专员离岗5分钟以上者处罚10-15元

2.下班后未关闭各电器电源、客休室区域内卫生、门锁者处罚10-20元

3.接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒水、休息室脏，乱不及时清理、动作粗暴等），客户有投诉到经理处，一经核实，投诉处罚50-100元

4.工作不负责任，浪费材料、能源，损坏公司设备，对公司管理造成较大影响或对公司信誉和经济造成较大损失处罚200元情节严重并与开除

5.服务态度不端正者处罚10元

6.应工作失误使客户不满意处罚20元

7.收取客户礼物或小费处罚200元

8.员工拾物不交公或私藏者处罚1000元并开除

9.遇到客户不礼貌用语处罚20元

10.违反公司管理制度，统一按公司规定处罚。

四、客户接待室礼仪

1.客户进入休息室，要与对方保持正视的微笑，询问用户需求。

2.坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，亲切地说：“您好欢迎光临”讲话时目光应停留在对方双眼至前额的三角区域，使对方感到被关注。

3.引导顾客时尽量走在顾客的左前方，物质合并，并指向所示方向，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐，要保持侧身状态。

4.主动向客户问好，说话口齿清晰，音量适中（普通话）要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾顾客；

5.应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方请叫我一声，我很乐意为您服务”

6.应该主动为客户提供帮助，如带客户保管大件的非贵重物品，下雨天为用户代放置雨伞等细节

7.顾客有疑问时，应以专业，愉悦的态度为用户解答。

8.不要忽视顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼。

9.与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。语气要温和，不应用强迫的语气。

10.站姿双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。

11.电话铃响再三声内接听。