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6S管理最基本的就是要先让办公室做好礼节、礼貌问题，办公室人员的工作实际上就是为公司内部及外部的人员（客人）服务。为了让客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感，5S管理培训公司特制定此规范。想实现办公室6S管理没有什么捷径，只有一步一步做好每个细节。

办公室6S管理

一、6S管理基础办公室礼节目的

办公室人员的工作实际上就是为公司内部及外部的人员（客人）服务。为了让客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感,特制定此规范。

二、6S管理基础办公室礼节定义

礼节：是对他人态度的外表和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好行为的总称。它的第一要素就是尊敬之心。

三、6S管理基础办公室礼节、礼貌的重要性

3.1 礼节、礼貌是办公部门服务质量的基本点，也是6S管理的最基本点。

3.2 礼节、礼貌是赢得客人信赖的重要因素。

3.3 必须全员讲礼节、礼貌。

四、6S管理基础办公室礼节、礼貌规范的具体要求

4.1 6S管理要求仪表

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛，档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表的具体要求:

4.1.l 着装要清洁整齐,上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁，工作牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起；女工作人员穿裙子，不可露出袜口；系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

4.1.2仪表要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 4.1.3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤冲凉，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4.1.4注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

4.1.5女士上班淡装打扮，而且不准带夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

4.l.6每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班前，工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。

4.2 6S管理要求表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，

具体要注意以下几点：

4.2.l要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

4.2.2要聚精会神，注意听，给客人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

4.2.3要坦诚待客.不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。

4.2.4要沉着穗重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，结客人以毛躁感。

4.2.5要神色坦然、轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

4.2.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

4.3 6S管理要求仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

4.3.l站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供照务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁而立。

4.3.2坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直同下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，但不可坐在椅子边上。就坐时切不可有以下几种姿势：

4.3.2.1坐在椅子上前俯后仰.摇腿跷脚；

4.3.2.2将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

4.3.2.3在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4.3.2.4趴在工作台上。

4.4 6S管理要求行态

4.4.1行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平,身要直。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部。不可摇头晃脑，吹口哨，不要左顾右盼，手插口袋或打手指；不与他人拉手，搂腰搭肩，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

4.4.1.1尽量靠右行，不走中间。

4.4.1.2与上级、宾客相遇时要点头致意。

4.4.1.3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。

4.4.1.4与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

4.4.1.5引导客人时，让客人、上级在自已的右侧。

4.4.1.6上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

4.4.1.7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

4.5 6S管理要求手姿

4.5.1手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时切勿用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能慢不经心地一扔，并且以手指或笔尖直接指向客人。

4.5.2点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光看着着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

4.6 6S管理要求举止

4.6.1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。

4.6.2在在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱隔，打喷嚏，打哈欠，抓头，搔痒，修指甲，伸懒腰等。即便在不得已的情况下也应采取措施回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。

4.6.3办公人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻,取放物品要轻，避免发出响声。

4.6.4服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

4.6.5对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

4.6.6严禁与客人开玩笑，打闹或取外号。

4.6.7宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

4.6.8对客人体态奇特异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

4.6.9客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

4.6.10不得将工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

4.7 6S管理要求对宾客服务用语要求

4.7.1遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时要起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问客人不喜欢回答的问题。

4.7.2与客人对话时宜保持l米左右的距离，要注意使用礼貌明语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

4.7.3对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4.7.4对客人的问询应圆满答复。若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

4.7.5说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。应说“好的，我马上就来”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢? ”

4.7.6在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

4.7.7与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声音要目然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、准确。

4.7.8当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然间题一时没解决，但得到了应有的帮助。

4.7.9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

4.7.9.1询问式：如：“请问……？”

4.7.9.2请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）

4.7.9.3商量式：如“……您看这样好不好？”

4.7.9.4释解式，如，“这种情况，酒店的规定是这样的……”

4.7.10打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)。首先要表示歉意，说声“对不起，打扰您了”，对客人的帮助或协助表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

4.7.11对客人的困难，要表示理解，并尽力想办法解诀。

4.7.12若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。

4.7.13在对客人服务中要切记以下几点：

4.7.13.l三人以上对话，要用互相都懂的语言；

4.7.13.2不得模仿他人的语言、声调和谈话；

4.7.13.3不得聚堆闲谈，大声讲，大声笑，高声喧哗；

4.7.13.4不高声呼喊另一个人；

4.7.13.5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

4.7.13.6不讲过分的玩笑；

4.7.13.7不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；

4.7.13.8不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

4.7.13.9不讲有损公司形象的语言。

 

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