做6S管理,就找6S咨询服务中心!

6S咨询公司

6S咨询服务中心
6S咨询

6S管理咨询热线:

183-2338-2498 132-7404-5896

快速咨询

验证码

×
  • 15年6S管理实战咨询经验15年6S管理实战咨询经验

呼叫中心推行7S管理意义

发布时间:2018-06-26发布作者: 6S咨询服务中心 关注人数:



7S培训公司概述:7S管理是在6S管理的基础之上加上节约(save)这个词,充分体现了企业成本控制的重要性,7S管理企业管理活动的基础,能够消除生产过程中的各种浪费现象,节省成本,提高效率,同时提升员工的综合素养。

7S管理意义

7S管理意义

企业的呼叫中心系统是由设备、软件、人员及周边环境组成,是企业对外展示的窗口,做好呼叫中心的7S综合管理,能提升企业整体形象和品牌效应的绝佳途径。

(一)整理(Seiri)

呼叫中心系统管理项目多,如电话管理、客户管理、坐席管理、工单管理、投诉管理、建议管理等,由于主要是针对数据的管理,但是系统无法识别信息的具体内容,需要坐席人员手动删除无效的、重复的甚至有害的信息,添加计划任务有规律的挑取重点事情,有效的整理一方面可以腾出更多的工作空间、创造一个清爽的软件工作界面,另一方面有助于坐席专心致志地做好本职工作,围绕自己职业发展方向和各阶段的目标而持续努力。

(二)整顿(Seiton)

整顿是处理包括物理空间和数据空间的分类管理。就呼叫中心来说,系统携带的知识库按类目编排入库,当坐席调用的时候可以直接关键词搜索获取,也可以按类目逐级获得答案。当然工作过程中还有物理空间的整顿,即包括整个工作空间的划分与标识及各个台席上的空间划分与标识,使大家都清楚明确各类物品存放的位置,便于寻找和取用。

(三)清扫(Seiso)

呼叫中心系统定时清扫是为了删除一些广告来电、广告传真等垃圾信息,这可以给系统界面营造一个严肃正规的界面。此外,使用呼叫中心的清扫包括了地板、台席等的清扫以及负面消极心理情绪的调整、不良言行举止的纠正等方面内容。清扫要及时处理环境和工作中存在的各种问题与不足,及时完成各项计划任务,及时清除负面的信息等,做到不留死角、日清日结。

(四)清洁(Seiketsu)

清洁是整理、整顿、清扫的日常化,养成整洁、规范、有序的职业习惯。

(五)素养(Shitsuke)

素养是指呼叫中心的管理人员及员工树立敬业、爱岗、团结、服务、爱心、守时、守纪的职业意识,能更有效地管理好自己的时间。呼叫中心系统内嵌电话录音、销售流程、客服流程、投诉建议流程,可以协助坐席正规处理各式各样的问题和业务。而坐席方面则需要乐于倾听、悦于微笑、智于计划、勤于学习,为客户提供优质的服务。

(六)安全(safety)

呼叫中心安全主要包括人身安全、设备安全和信息安全三个方面。人身安全注意要树立防雷、防触电等意识;设备安全是要养成良好的设施、设备的使用习惯,延长其使用寿命,杜绝浪费、丢失;信息安全要注意资料的及时备份,养成良好的电脑和网络使用习惯,防止误操作、病毒、黑客攻击带来的信息资料的丢失、损坏或泄露。

七)节约(save)

呼叫中心节约主要体现在就是对时间、空间、能源等方面合理利用,发挥它们的最大效能,从而创造一个高效率的,物尽其用的工作场所。实施时应该秉持三个观念:能用的东西尽可能利用;以自己就是主人的心态对待企业的资源;切勿随意丢弃,丢弃前要思考其剩余之使用价值。节约是对整理工作的补充和指导,在我国,由于资源相对不足,更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。

呼叫中心能为企业带来长远效益,加之7S的有效管理,还可以让效用放大。经过上述的有效管理,企业效益大致如下:

1、有助于提高工作绩效。

呼叫中心自带自动外呼营销功能,可以提高呼出业务的成功率,通过7S管理,能为所进行的呼出业务做好所需物品、设施设备、环境、脚本、行为举止、语音语调、心态、客户分析等方面的充分准备,能够围绕客户的特点、进行有针对性的、富有成效的沟通,增加业务产出。

2、有助于降低经营成本。

7S管理可以提高保养维护效果,能减少库存物料的资金占用,在不影响呼叫中心正常运营的前提下,减少必须物料用品的库存数量和非必须品的采购。

3、有助于提升员工的个人素养。

实施7S管理,能营造干净、整洁、有序、合作的环境氛围,有利于促进员工养成守时、守纪、严谨、条理、耐心、细致、热情、周到、日清日毕、及时处理问题的良好习惯,树立安全、合作、责任等职业意识,保持阳光的心理状态和规范的言行举止,提高抗压、自我管理、时间管理和执行能力。懂得自己的长短期目标,了解自己的优缺点和差距,明确该做什么、不该做什么。有明确的方向和目标,能分清轻重主次。

4、有助于增强凝聚力。

通过制度和实施7S管理制度,列开展7S管理活动的,能提高员工的团队意识、责任意识,使参与者不断成长,能帮助员工实现自我价值,提高员工的满意度和忠诚度,增强凝聚力和向心力,促进呼叫中心的发展。

       6S咨询

欢迎您游览新益为|6S咨询服务中心官网,我们专注于5S咨询6S咨询5S管理咨询6S管理咨询等领域的实务咨询和培训;若对本文章内容不感兴趣或想了解更多与您企业、行业相关的问题,可通过以下方式快速寻找解决办法:

1)、工作时间可拨打6S管理咨询热线:183-2338-2498,132-7404-5896,进行快速咨询;

2)、点击左右两侧“在线客服”,可快速与客服人员进行在线咨询;

3)、填写左侧或下方的“需求表单”,可快速与高级顾问进行一对一的在线咨询;

4)、非工作时间点击左下方的“请您留言”,填写您的联系电话及咨询需求,我们将快速安排高级顾问为您解答;

5)、欢迎加入6S管理工程师联盟(QQ群:548949252),为您提供在线问题解答、学习交流、资料下载等帮助;