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6S管理在分诊断单元服务中的应用

发布时间:2019-11-04发布作者: 6S咨询服务中心 关注人数:



6S咨询服务中心6S现场管理培训公司概述:分诊断单元服务是一种药房管理模式,大量研究显示其可以减少后台药师的工作量,从而使后台药师将精力集中在调剂、处方分析等工作之中,现场进行处方点评分析,提高处方处置的效率。

医院6S管理

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但是在实践过程中发现分诊断单元仍然存在不足,6S管理是一种工业管理思想,强调整顿环节。为此,医院尝试对分诊断单元服务进行6S管理,取得一定的成效。

1资料及方法

1.1一般资料

2017年1月~6月,医院药房分诊断单元共处理处方19774份,2018年1月~6月,医院药房分诊断单元共处理处方18987份。

1.2方法

1.2.1改进前

采用常规的分诊断单元服务管理,每个调剂台都摆放对应窗口震动单元药品,确保当日调剂的需求。每日安排1-2日的机动药师,2个班次轮动工作,两个班次的药师与护士、医师、患者沟通,现存点评,解决不合理问题。

1.2.2改进后

执行6S管理,现报道如下。

(1)组织与人员:在建立“6S管理小组”,8名资深的药师,其中1名药房负责人,2名医师,2名分诊断单元服务的药师,2名护士,1名医院服务质量管理人员。

(2)6S管理的计划的制定以及实施:

①整理

针对分诊断单元的现场进行分析:

分析现场所需要的硬件(计算机)、相关文献、处方单据、药品,

分析现存的问题,主要包括现场的环境比较嘈杂、人流量较大的时间段容易忙中出错、医护以及药师可能存在工作状态不佳情况、部分轮岗的药师质控意识不足、医师不愿意配合轮岗医师的工作、常用药容易被忽视、计算机设备故障(主要为键盘电容问题)、药典等文献不足、空间比较狭窄容易出现光照不足问题、药物包装相似等。

②整顿

标记容易出现调剂的药品、药典等文献、笔纸等工具、计算机显示器以及打印机等工具,

每日前都进行清点,计算机设备需要定期检修,配齐文献、工具书,每日晚间巡视后归位。做好照明设备的管理,不留下死角,避免选择可能影响包装上药品色调的照明工具,LED等为宜;

③清扫

对于窗口,需要在工作并繁忙的时间段,进行整理,将各种物品进行归位,放回笔,回收归档各种记录文件、签字文件、整理计算机桌面;

④清洁

加强窗口的维护,所有器械、工具都需要进行规范保养,明确责任人,建立维护的记录,每日签字确认;

⑤素养

对于在分诊断单元工作的药师,需要明确资质,并进行上岗前的培训,学习单元的工作流程、工作特点,明确需要掌握的核心技能,包括较强的沟通能力、快速查阅文献能力、丰富的临床药师工作经验(10年以上)、应急能力、抗压能力等;

⑥流程再造与安全管理

从“人”、“物”、“环”、“法”四个角度流程再造与安全管理理,主要对策:

了解分诊断单元工作量、时间分布特点,

进行时间规划,对于那些不是非常急迫的处方可以适当的延后,从而降低单位时间内的工作强度,

在药学工作比较忙碌的时间段,可以增加工作人员的人数;

合理安排工作作息时间,连续工作1h可以休息5-10min,其他人轮岗替换;

对于因个人原因离岗时间较长的工作人员,重返岗位后需要有一段时间的适应期;

推行无责任上报制度,若药师自觉出现差错,若能够在核查发现之前自行上报,则给予免责,提高调剂人员的调剂质量的自我感知能力;

将差错作为薪酬考核、个人晋升的重要依据,对于出现差错较多的个人,需要给与一定次惩处;

需要积极关心调剂工作者的生活状态,若发现调剂师持续较长时间段工作状态不佳,应适当的减轻其工作强度;建立处方分流制度,对于配置难度较大的处方可以交给经验更为丰富的药师操作;

从处方开据环节加强管理,要求医师在开据处方时,写明调剂的重点、要点、难点,如常用处方微调,需标注微调的细节,提醒工作人员注意。

1.3观察指标

处方点评不合格处方发生率。同时在2017年6月、2018年7月,对50名医师、50名护士评价分诊断单元服务质量,进行满意率分析。改进前后,由20名在诊断单元中药师对诊断单元的工作质量进行点评,质量非常高10分、质量高8分、一般6分、差4分、非常差2分。

1.4统计学处理

采用SPSSl8.0软件以及WPS表格进行统计学处理,工作质量评价服从正态分布,采用(均数x±标准差S)表示,改进前后对比采用t检验,改进效果不合理处方发生率、满意率比较采用x2检验,以P<0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

改进后不合格处方发生率0.58‰(11/18987),低于改进前2.98%0(59/19774),差异有统计学意义(P<0.05)。

改进后医师、护士评价分诊断单元服务满意率分别为98.00%(49/50)、96.00%(48/50),高于改进前80.00%(40/50)、74.00%(37/50),差异有统计学意义(P<0.05)。

改进后,单元工作人员对工作质量自我感知、相互之间配合、与其他科室人员配合、现场环境、工作压力评分高于改进前,差异有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

药房诊断单元是临床药学服务的重要组成部分,对管理质量要求较好,与各个科室的联系非常密切,药师的工作繁忙,因此也容易出现差错事件。

在过去药房的管理一直是非常粗放的,更多的是凭借经验管理,尽管有管理制度,但是这些制度更多的是集中在人事管理、药品库存管理上,而并不是一种现场管理。

药房诊断单元工作与制造业的工作间许多相同点,物料的周转速度更快速,涉及的信息更多,这就更应该加强现场管理。

6S管理模式是一种现场管理模式,重视现存的各种要素的管理,构建科学、规范的工作流程,是一种综合管理策略。在实践过程中,重视建立完善规章制度,要求工作人员“日清日毕”,让药师将精力集中在药学服务上,提升工作的效率。

本次研究显示,相较改进前,在分诊断单元服务中的应用6S管理后,不合格处方发生率显著下降,提示管理质量改进确实可以提升药学服务质量。

从满意率调查来看,改进后医师、护士普遍认为改进后的分诊断单元服务质量明显提升,特别是工作人员的处理效率、药学服务水平明显提升。

从工作人员的满意度来看,改进后,单元工作人员对工作质量自我感知、相互之间配合、与其他科室人员配合、现场环境、工作压力评分高于改进前(P<0.05),提示改进工作明显提升了工作人员的工作效率。

6S管理过程中前的分析非常关键,需要了解药房诊断单元的工作过程、涉及的要素,围绕工作流程,统筹要素管理工作。在制定新的管理标准工作后,还需要重视培训,将管理工作文字化、标准化,快速提升药房诊断服务单元工作人员的6S管理能力,自觉的参与到管理、质控之中。

需注意的是,在实践6S管理过程中,常出现后勤保障不到位问题,如办公用品消耗速度过快、仪器设备故障,一定程度上干扰了工作的秩序,今后需要重事后勤管理质量改进。

在实践6S的管理早期,工作人员的积极性较高,但是随着时间的推移,“清洁”、“清扫”、“清点”工作开始流于形式,部分工作人员非常马虎大意,细节问题层出不穷,需要加强监督管理,建立奖惩制度,加强晨检的考评。

4小结

在分诊断单元服务中的应用6S管理,可以降低处方差错率,获得医护好评。

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