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什么是服务业5S管理内容

发布时间:2020-01-03发布作者: 6S咨询服务中心 关注人数:



6S咨询服务中心5S咨询公司概述:所谓服务业的5S管理,就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、诚恳(Sincerity)、灵巧(Smart)、研究(Study)。

5S管理内容细节

5S管理内容细节

5S管理的具体做法

一、微笑(Smile)

微笑是指适度的笑容,微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,表现开朗、健康和体贴,服务员要对顾客有体贴的心,才有可能发出出自内心的真正的微笑。

二、、迅速(Speed)

迅速是指动作快速,在此有两层含义:①指物理上的速度,工作时要做的每件事都应尽量地快些,不要让顾客久等;②“演出”上的速度,服务员诚意十足的动作会引起顾客的满足感,使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。

三、诚恳(Sincerity)

诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作,这是服务员的基本原则。服务员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。

四、灵巧(Smart)

灵巧是指“精明、整洁、利落”,以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓灵巧的服务。服务员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品,以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

五、研究(Study)

研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧,以及学习商品专业知识,不仅能有效地提高接待顾客的能力,而且能卓有成效地提高销售业绩。

服务员在销售过程中坚持 5S管理原则,不但使顾客感到满意,而且使服务员得到成长,同时使企业也势必获得了利润,而所谓的5S管理原则的三赢作用(客户、自己、企业)。

店面的5S管理规范

企业内员工的理想,莫过于想拥有良好的工作环境,和谐融洽的管理气氛。5S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境,提升员工真、善、美的品质,从而塑造企业良好的形象,赢得良好正面的社会形象,得到客户的认同实现共同的梦想。

一、什么是店面的5S管理

5S管理就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SETKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目,因日语的罗马拼音均以"S"开头而简称5S管理。5S管理起源于日本,通过规范现场、现物,营造一目了然的工作环境,培养员工良好的工作习惯,其最终目的是提升人的品质,养成良好的工作习惯:

1、革除马虎之心,凡事认真(认认真真地对待工作中的每一件"小事" )

2、遵守规定

3、自觉维护工作环境整洁明了

 4、文明礼貌

没有实施5S管理的门店,店内脏乱,例如地板粘着垃圾、油渍或切屑等,日久就形成污黑的一层,商品与箱子乱摆放,东西用完随处丢掷;再如,好不容易导进的最新式设备也未加维护,经过数个月之后,也变成了不良的机械,要使用的工夹具、计算机也不知道放在何处等等,显现了脏污与零乱的景象。员工在作业中显得松松跨跨,规定的事项,也只有起初两三天遵守而已。改变这样工作场合的面貌,实施5S管理活动最为适合。

二、5S管理的定义、目的、实施要领

1、整理(SEIRI)

定义:

①将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的;

②把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来;

③不必要的东西要尽快处理掉。

正确的价值意识----使用价值,而不是原购买价值。

目的:

①腾出空间,空间活用。

②防止误用、误送。

③塑造清爽的工作场所。

日常使用过程中过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品、报废品等滞留在现场,既占据了地方又阻碍生产,包括一些已无法使用的工夹具、计算器、设备等•,如果不及时清除,会使现场变得凌乱。

注意:

要有决心,不必要的物品应断然地加以处置。

要领:

①自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的

②制定「要」和「不要」的判别基准

③将不要物品清除出工作场所

④对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置

⑤制订废弃物处理方法

⑥每日开店前和当日结束营业自我检查

2、整顿(SEITON)

定义:

①对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置,排列整齐。

②明确数量,有效标识。

目的:

①工作场所一目了然

②整整齐齐的工作环境

③消除找寻物品的时间

④消除过多的积压物品

注意:

这是提高效率的基础。

要领:

①前一步骤整理的工作要落实

②需要的物品明确放置场所

③摆放整齐、有条不紊

④地板划线定位

⑤场所、物品标示

⑥制订废弃物处理办法

整顿的"3要素":场所、方法、标识

1、放置场所----物品的放置场所原则上要100%设定。

物品的保管要 定点、定容、定量

生产线附近只能放真正需要的物品

2、放置方法----易取。

不超出所规定的范围

在放置方法上多下工夫

3、标识方法----放置场所和物品原则上一对一表示。

现物的表示和放置场所的表示

某些表示方法全公司要统一

在表示方法上多下工夫

整顿的"3定"原则:定点、定容、定量

1、定点:放在哪里合适

2、定容:用什么容器、颜色

3、定量:规定合适的数量

重点:

①整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态

②要站在新人和其它职场的人的立场来看,什么东西该放在什么地方更为明确

③要想办法使物品能立即取出使用

④另外,使用后要能容易恢复到原位, 没有回复或误放时能马上知道

3、清扫(SEISO)

定义:

①将工作场所清扫干净。

②保持工作场所干净、亮丽。

目的:

①消除赃污,保持职场内干净、明亮

②稳定品质

③减少工业伤害

注意:

责任化、制度化。

要领:

①建立清扫责任区(每日定时室内、外)

②执行例行扫除,清理脏污(不定时定点)

③调查污染源,予以杜绝或隔离

④建立清扫基准,作为规范

⑤开始一次全公司的大清扫,每个地方清洗干净

清扫就是使客户进入门店进入没有垃圾,没有污脏的状态,虽然已经整理、整顿过,要的东西马上就能取得,但是被取出的东西要达到能被正常使用的状态才行。而达到这种状态就是清扫的第一目的,尤其目前强调高品质、高附加价值产品的门店,更不容许有垃圾或灰尘的污染,造成不良形象与工作环境。

4、清洁(SETKETSU)

定义:

将上面的3S实施的做法制度化、规范化。

目的:

维持上面3S的成果

注意:

制度化,定期检查。

要领:

①落实前3S工作

②制订目视管理的基准

③制订5S管理实施办法

④制订考评、稽核方法

⑤制订奖惩制度,加强执行

⑥高阶主管经常带头巡查,带动全员重视5S管理活动。

5S管理活动一旦开始,不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底,又会形成另外一个污点环节,而这个污点环节会造成门店内保守而僵化的气氛:我们公司做什么事都是半途而废、反正不会成功、应付应付算了。要打破这种保守、僵化的现象,唯有花费更长时间来改正。

5、素养(SHITSUKE)

定义:

通过晨会等手段,提高员工文明礼貌水准,增强团队意识,养成按规定行事的良好工作习惯。

目的:

提升人的品质,使员工对任何工作都讲究认真。

注意:

长期坚持,才能养成良好的习惯。

要领:

①制订服装、臂章、工作帽等识别标准

②制订公司有关规则、规定

③制订礼仪守则

④教育训练(新进人员强化5S管理教育、实践)

⑤推动各种精神提升活动(晨会,例行打招呼、礼貌运动等)

⑥推动各种激励活动,遵守规章制度

三、门店管理的5S管理效用

门店管理的5S管理五大效用可归纳5个S,即:Sales、saving、safety、standardization、satisfaction

1、门店5 S管理是最佳推销员(Sales)

被顾客称赞为干净整洁的门店形象使客户有信心,乐于下订单;会有很多人来店参观学习;会使大家希望到这样的公司或者门店工作。

2、门店5 S管理是节约家(Saving )

降低不必要的展示商品、工具的浪费;减少寻找商品、展示工具等的时间;提高工作效率。

3、门店5S管理对安全有保障(Safety)

宽广明亮、视野开阔的职场,遵守堆积限制,危险处一目了然;走道明确,不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅。

4、门店5S管理是标准化的推动者(Standardization)

"3定"、"3要素"原则规范作业现场,大家都按照规定执行任务,程序稳定,品质稳定。

5、门店5S管理形成令人满意的职场(Satisfaction)

创造明亮、清洁的门店工作场所,使员工有成就感,能造就现场全体门店员工进行改善的气氛。

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