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7S管理如何提升服务品质?

发布时间:2021-06-08发布作者: 中国物业管理/甘振宁 关注人数:

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新益为|6S咨询服务中心7S管理咨询公司概述:7S管理是一种工作方法,是一项基础管理工作,是在5S管理的基础上,增加“安全、经济”两项任务,即“整理、整顿、清扫、清洁、素养”而深化的。突出服务和管理过程安全、工作环境安全、人员职业健康安全、工作节奏、时间空间和资源有效利用的管理和控制。在与国内外优秀物业管理企业的交流过程中,特别是参观日本后,上实服务体验了日本优秀企业运用7S管理方法所取得的成就。

7S管理咨询

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推行7S管理,只为提升服务品质

为在项目中推进7S管理工作,上实服务首先以GB/29590《企业现场管理准则》“一心、二效、三节”的现场管理理念为本,运用三定管理、看板管理、标识管理、色别管理、防差错管理等可视化管理方法,提高员工整体素质,改变公司以往粗放的管理模式,逐步推动精细化管理和精细化服务,提高管理服务过程中规范化、标准化,同时营造安全的工作环境和服务环境,增强员工安全意识;鼓励和促进员工的创新意识,推动技术、服务、管理的创新;最终在管理上实现人、机、料、法、环的最优化,进一步提高顾客满意度。

此外,上实服务依据GB/29590《企业现场管理准则》的要求,按照设施设备、秩序维护、环境管理、客户服务四条服务线,在客户基本型需求、期望型需求、超预期型需求三个方面进行分析,通过需求分析确定7S管理标准制定的方向、要求以及需要达到的目标。同时按照7S管理推进的基本规律,制定了7S管理的长期规划、实施的步骤以及近、中、远期目标。

三步骤实施7S管理

一是明确职责。

上实服务在推进7S管理的过程中,遵循PDCA的质量管理方法,从方案策划开始,逐步、有序地开展推进实施工作,通过检查指导和考核评比鼓励和推动项目实施7S管理,并且通过持续改进不断完善7S管理的标准。

为了顺利推进7S管理工作,上实服务成立了董事长负责制工作小组,为7S工作提供人、才、物等资源的支持和协调;成立了以品质管理部门和运营管理部门为主导的,各相关部门、项目主要负责人共同参与的工作小组,具体负责工作的推进,包括项目调研、标准制定和评审、检查指导、考核验收等工作。完善的组织架构既体现了领导的重视,也突出了全员的参与,是7S管理顺利开展的重要保障。

二是建立标准。

上实服务根据物业管理服务的特性,突出物业管理“服务”的特点,借鉴了国内外相关企业的优秀管理方法,总结了公司运营过程中的实践经验,结合岗位服务标准、岗位作业规程,分别编制了《设施设备7S管理手册》《秩序维护/ 环境管理7S管理手册》《客户服务7S管理手册》《安全标志管理手册》,通过图文并茂的方式制定了具有物业服务特色的7S管理标准。另外还制定了《7S管理办法》《7S管理评分考核管理规定》《7S管理评分考核表》。7S管理相关的制度和标准的建立,使上实服务初步建立起了一套从策划、实施到考核验收、持续改进完善的7S管理体系,依据这个管理体系,上实服务所属各项目可以根据7S管理的要求和标准在本项目开展7S管理工作。

三是树立标杆。

为了顺利推进7S管理工作,上实服务在建立管理标准的同时,确定了试点项目。通过在试点项目推行7S管理,培养基层员工7S管理相关的知识,提高员工7S管理的意识,树立7S管理的标杆。通过总部专家组现场检查、考核验收使项目现场的7S管理日趋成熟,并对考核验收通过的项目进行授牌。树立标杆、公开授牌等形式对各项目推进7S管理工作起到了极大的激励作用,同时也使7S管理意识深入人心,使每个员工都了解7S管理,为7S管理的有效推行铺平了道路。

持续改进,7S管理更有效

上实服务从2018年开始推进7S管理工作,至2020年已经陆续完成了设施设备、秩序维护、环境管理、客户服务四个专业管理条线的7S管理推进工作。合计有42个项目通过了不同专业条线的达标考核,其中有四个项目通过了四个专业条线的达标考核。

持续改进,才能使得7S管理更有效。在项目推进实施的过程中,公司和项目共同努力,发现实施中存在的问题、管理标准的不完善处,同时也挖掘项目在实施7S管理过程中的亮点和特色。在管理手册编制的过程中,公司组织专家对手册进行评审,并结合项目实际运行情况对三本7S管理手册和相关管理制度进行了多次修订,先后发布了试行版、01版、02版,不断丰富手册的内容,完善管理制度,使7S管理标准能够更加贴近项目实际,更加便于落地实施。

此外,除了继续在各项目开展7S管理工作外,还将对《设施设备7S管理手册》《秩序维护/环境管理7S管理手册》《客户服务7S管理手册》进行整合,制定《物业服务7S管理实施指南》,形成更加完善、更加系统化、体系化的7S管理标准;通过对7S管理标准的整合,建立“调研策划-推进实施-分级评价-长效管理-持续改进”的7S管理推进实施工作体系。

标杆项目,验证7S管理成效

通过7S管理的推行,上实服务在现场精细化管理、服务品质改善等方面都有了很大的提升,取得的成绩获得了上级集团领导、项目甲方、业户的认可。部分业主方主动参与到上实服务的7S管理活动中,甚至为7S管理工作的推进提供专项资金。上实服务开展的7S管理工作还在政府主管部门和同行业中得到了广泛好评。例如,在2020年成都市物业管理行业协会组织的“访学季”参观交流活动中,成都海上海项目因为7S管理特色,被推荐为参观学习的标杆项目。

通过7S管理,上实的服务质量得到了提高。2021年,上实服务将进一步推进7S管理,深化员工对7S管理的认识,提高员工的7S管理意识,逐步养成符合7S管理要求的行为习惯,以达到提高员工整体素质和服务质量高超的目标。

7S管理如何提升服务品质?以上就是新益为|6S咨询服务中心7S管理咨询公司的相关介绍,做好企业的7S管理工作就是为精益生产管理活动打下基础,让精益生产管理在企业中发展有一个良好的前提。

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