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中国农业银行股份有限公司许昌分行引入“6S”管理提升服务层次

更新时间:2019-02-19 发布者:中国6S咨询服务中心 浏览人数:

尊敬的客户:

您好!欢迎您来到中国6S咨询服务中心网站,很高兴能够有机会和您一起分享6S现场管理知识!您可以通过以下几种方式联系到我们。全国服务热线:4006-023-060 13389603856

 

 

 

 

6S咨询服务中心7S咨询公司讯 6S现场管理是现代企业管理的有效方法,即:整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)安全(SAFETY)六个项目,作为一种现代化的管理理念和方法,普遍运用于企业管理当中。中国农业银行股份有限公司许昌分行(以下简称许昌分行)在“从严治行、规范管理,稳健经营、有效发展”的工作总基调引领下,面对激烈的市场竞争现实,结合现代商业银行网点服务实际,立足满足客户有效需求和提升客户服务体验,狠抓细节和规范化管理,在全辖引入了“6S”现场管理方法。经过思想动员、具体实施、固化总结等阶段,全行基本实现了“网点服务规范化、日常工作程序化、物品摆放标识化、营业场所整洁化、人员素质培养常态化、安全生产日常化”。有效地促进了各项业务持续稳健发展,达到了客户满意、员工认同、社会赞誉的良好效果。

一、许昌分行基本情况。

许昌分行地处中原汉魏古都。辖禹州市支行、许昌县支行、长葛市支行、魏都支行、鄢陵县支行五个多点支行及莲城支行、铁西支行两个单点支行,共66个营业网点。截止2014年11月末,各项存款余额175亿元,贷款余额74亿元。

二、6S管理方式的引入背景。

一是应对激烈市场竞争的现实需要。许昌市现有银行营业网点近700家,涵盖政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、地方法人银行在内的多种所有制形式。面对商业银行日趋激烈的市场竞争,加快网点转型,打造营业网点核心竞争力,为广大客户提供优质快捷、环境优美,注重细节、舒适体验的高标准规范化服务,自然成为许昌分行新的课题。二是网点业务发展转型的需要。许昌分行现有66个网点,机构遍布城乡,各个网点硬件设施、网点环境、基础管理水平发展不均衡,部分网点老旧,服务大厅布局不合理,自助机具摆放凌乱,已经不能适应激烈的市场竞争和业务发展的需要;个别员工服务理念落后,网点服务流程和业务组合已经不能适应当前客户的金融服务需要。引入6S管理标准,推行细节管理,提升服务层次,提高员工素质,展示农行良好形象,推动业务发展转型,势在必行。三是积极参与中国银行业创建“百佳”、“千佳”活动,“群众满意基层站所创建”活动,提升服务层次和品质,展示农行良好形象的需要。中国银行业协会推出的一系列服务规范标准,正是许昌分行实行6S管理的所要达到的基本目标和效果。积极参加中国银行业协会“百佳”、“千佳”创建活动,依托创建活动,能更加有效的促进6S管理目标的实现。

三、6S管理方式的实施。

一是“一把手”亲自抓,领导重视到位。在6S管理动员阶段,分行行长、党委书记王向东亲自参加6S管理工作动员会议,做好部署鼓动工作;在实施阶段,他多次亲临6S管理示范网点进行现场指导,要求在细节上精益求精,同时加强对导入6S管理网点在费用、内训师等方面的保障;在总结固化阶段,他又对建章立制,保持6S管理工作实施效果,作出了具体的要求,对建立和完善服务提升、6S管理固化的长效机制起到了关键作用。正是一把手的高度重视,积极推动了各个支行、部门的良性互动和6S管理工作顺利推进。

二是员工思想动员先行,观念转变到位。6S管理,作为企业管理的先进方法和理念,只有得到全体员工深刻的理解和认同,才能爆发现实的生产力。该行多次组织员工到河南中烟许昌卷烟厂现场考察6S管理;到同业单位“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”交通银行许昌分行营业部学习观摩;通过倡导员工到他行体验服务等方式,让员工切身体会到激烈的市场竞争氛围中农行与同业先进的服务差距。员工不仅在理论上了解了6S管理,通过参观学习也切身体验到精细化、规范化管理带来的效果,思想受到了触动,认识到外边的压力,同时也产生了通过6S管理抓服务,促发展的动力。

三是标杆网点引领,网点全面覆盖到位。在6S管理具体实施阶段,该行初步确立了服务基础较好,网点硬件环境适合的魏都支行营业部、延安路分理处等35个网点作为第一批标杆网点。在内训师资源、费用资源方面予以倾斜。召开专题会议对6S管理进行培训、部署。指定了责任人,明确了责任和目标。通过标杆网点引领,推进网点全面覆盖。适时在6S管理创建先进网点魏都支行营业部、延安路分理处举办现场观摩会,市分行领导班子、各支行行长、主管6S创建工作的副行长全部参加,要求6S管理坚持一把手亲自抓。

四是网点清扫清洁彻底,整理整顿到位。首先是对网点环境进行了彻底的清扫和整洁,确保不留死角,重点是柜员的卫生间、ATM加钞间等容易忽略的地方。为解决员工私人物品存放问题,专门购置了储物柜、衣架等,要求员工私人物品一律入柜,对金融机具排线多,线路凌乱的现象,细心梳理,购置集线盒、线管统一美化;其次是在考虑到客户需求和方便的基础上,对网点进行了合理的功能分区,设置客户等待区、自助服务区、金融消费者保护教育区、贵宾理财室等;第三是对金融机具和网点重点部位、安防消防设施进行标准化的标示和定位,对网点环境进行了绿色植被的美化,添置和购置了医药箱、文具箱、手机充电器、轮椅、儿童座椅等便民设施。在此基础上,不断追求服务细节,改善客户体验。如为贵宾客户专设贵宾理财室,配置私人客户经理,提供一对一理财专属服务;在客户等待区配备咖啡、凉茶等特色饮料;为外籍客户提供英语专业服务、为聋哑人客户指定懂哑语的柜员等。

五是结合“百佳”、“千佳”创建,实施效果到位。结合中国银行业协会“百佳”、“千佳”示范网点创建活动,把“百佳”“千佳”示范创建标准纳入6S管理中,通过组织学习《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行零售业务服务规范》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律规定》等一系列服务规范标准,对照“百佳”创建标准6大模块65条100分,“千佳”标准6大模块58条100分,逐条细化落实,做到6S管理实施与网点创建活动两不误。以6S管理促创建,以创建引领6S管理落实。

六是回头总结精益求精,建章立制固化成效。为避免6S管理实施后反弹退步,雨过地皮湿,抓一阵紧一阵,该行指定个人金融部为全行6S管理的主管部门,专门制定了《农行许昌分行服务品质提升及6S管理固化实施细则》,要求6S管理日常化,规范化,制度化,通过建章立制固化6S管理效果。同时引入社会监督,通过参与每月许昌市纠风办手机短信行风评议活动,让广大客户评议监督农行的服务。在各网点显着位置公布责任人电话,投诉电话号码等,接受客户的批评和建议。

四、6S管理的成效

一是客户满意。实行6S管理后,客户到网点办理业务,看到的是整洁优美的环境,井然有序、功能分区明细的自助机具,洋溢热情的大堂经理的微笑和恰如其分的引导,是快捷高效的柜台服务。从硬件环境到柜员服务,带给了客户崭新的服务体验。群众的口碑是6S管理成效的真正试金石。在2014年10月许昌市纠风办群众手机短信行风评议活动中,显示农行的服务满意率达95%,投诉率仅0.2%。许昌市新闻媒体以“到农行感受大上海外滩银行般的服务”为标题,报道了农行体验服务的感受和变化。

二是员工满意。6S管理不仅是给客户带来了良好的服务和环境体验,在员工所在的办公区,办公机具整齐到位,各类物品摆放有序,环境整洁优美,焕然一新。优美舒适安全,以人为本的环境熏陶了人,也感染了人。网点员工切身体会到6S管理给自己周围工作环境带来的变化,在服务中体验到了快乐,在快乐中提升服务。6S管理日常良好服务习惯的养成对员工的素质也提出了更高要求。更重要的是,服务和环境的提升带来了客户,促进了业务的持续快速发展。员工在业务发展中业绩提高,跟单计价等收入稳步增加。6S管理提高了员工的满意度。

三是管理规范。引入6S管理后,网点环境焕然一新。金融服务机具,内部物品摆放有序。制式化的晨会、夕会确保6S管理日清日毕。从保洁、保安、大堂经理、柜员到主管都要求良好的礼仪规范。客户回音壁、大堂经理日志、网点主任工作日志、6S管理巡检日志等标准化管理工具的运用,奠定了管理规范化的基础。

五、几点经验和体会

一是重在平时,贵在坚持。网点6S管理是一套系统性、规范性、持续性、日常性的管理流程。正如许昌分行党委书记、行长王向东所总结的那样:“6S管理,重在平时,贵在坚持”。管理成效的固化需要机制的保障和制约。要建立基于6S管理的日常监督制度,比如环境卫生巡检制度、规范化晨会、夕会日常总结制度、神秘人暗访和督导检查惩戒制度等,确保日清日毕,日高日新;要以客户为中心,部门协同,全员参与,形成合力。6S管理最终的落脚点是提升服务层次,需要领导层、监督层、操作层等各个管理层面的参与,各部门要各负其责,各尽其职,才能确保成效;要注重养成教育,形成大堂经理、柜员服务水平培训的常态化,将网点业务规范化、标准化、程序化,加快网点服务电子化、智能化;6S管理的后继物料保障到位,确保细节管理有效。如及时对磨损,破坏的6S管理标示更新;对客户饮用水及时更换;对客户阅读报考栏及时更新;对网点电子宣传机具内容及时更换;对网点绿植及时养护等。

二是注重内涵,抓住重点。6S管理需要外化与相,内化与心。优越的环境是网点服务精细化、规范化,人性化的基础,但最终还需要服务的内涵来考验。其结果既要满足员工工作环境舒适性,倡导快乐服务,服务快乐;也要通过整理、整顿、清扫、素养等环节形成规范化、标准化服务;更要注重客户的需求和体验,合理分区,完善业务功能,充分满足客户需求;为客户提供优雅的服务环境、和服务功能快捷方便的服务。加强客户权益保护和针对特殊客户群体的服务,树立农行良好的服务形象。

三是精益求精,追求卓越。6S管理是一种动态管理过程,其目标需要不断提升和优化。银行提升服务无止境。服务没有最好,只有更好,不能仅仅满足现状,小成则止,固步自封。随着社会发展和进步,多样化的银行客户需求,更高层次的服务体验,需要在6S管理理念的引导下,不断创新服务,让银行服务进入更高的境界。要通过6S管理的固化和长期坚持,不断总结和创新,养成农行特有的,全行统一的,员工和客户、社会认可的服务文化。

(本文来自: 人民网)

 

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