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浦发银行推行6S现场管理

发布时间:2014-12-22发布作者: 中国证券网 关注人数:



2008年是北京奥运会举办之年,奥运经济逐步呈现延展式、连锁式、爆发式增长,这对于银行支付环境、支付工具、服务水平和服务效率都提出了更高的要求。作为一家锐意创新的上市银行,浦发银行适时积极推行6S现场管理实施方案,从而把奥运金融服务提上了新的台阶。

 

6S现场管理培训实施方案即整理(SEIRE)、整顿(SEITION)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY),6S的起源6S以5S为基础加上“安全“而成。

 

5S管理首先在日本被系统提出并广泛应用,因其日语的罗马拼音均以“S”开头,故简称为5S。因5S管理简单、实用、效果显著,在日本及世界各地企业中被广泛推行,从而推动了现场管理模式精益化的革新。因商业银行的工作环境不仅要清净整洁、明亮舒适,更应明确安全方面的要求,因此,商业银行的现场管理增加了一个“S”,即Safety(安全)。

 

面对国内外同业的白热化竞争态势,银行取胜的关键在于综合服务水平;而竞争力的核心就是高素质的员工和良好的执行文化,一套科学规范完善的质量管理体系才能确保企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。

 

为此,浦发银行于2006年战略性地将被广泛应用于制造业的6S质量管理率先引入到了商业银行营业现场的管理中来,去年以来更把迎接奥运和提升整体服务质量的长效改革相结合,根据“内强素质、外树形象”的目的重点提出了“标准化现场、国际化形象”的整改要求,稳步扎实推进每个“S”过程,狠抓与奥运服务关于密切的影响银行形象、影响服务效率的网点环境整治、流程梳理和员工素质提高三大工作,全员参与,激发大家的积极性和主动性。

 

过去因为业务量增长过快,运营人员熟练程度不一以及流程设计缺陷等原因导致客户等待时间较长,满意度不高成为困扰各营业机构的共同问题;而工作环境杂乱、柜台业务量压力,操作流程复杂等综合因素又导致部分柜面员工精神面貌不佳,抱怨情绪滋生,内部满意度下降。

 

浦发银行针对反映出来的问题,结合各营业机构的业务发展特点、物理布局特色,紧紧围绕奥运服务要求,通过导入先进的管理理念,实施管理模式的创新,使全员建立质量管理意识,培养质量规范的习惯,打造统一化、标准化、科学化的管理平台,就 “实施方案和考核办法”、“检查和整改要求”、“计算机设备管理”、“宣传用品摆放和自助区域标识张贴”、“消防和防卫设施配置标准”及“无障碍设施建设和改造”等几大类内容,制定了整套6S的体系文件,对员工班前班后、业务操作、着装、仪表均有非常详细的指导和说明,每一位员工都熟记于心。

 

一年多来,网点服务功能日趋完备,服务环境明显宽敞整洁了,6S管理带来的工具定位,操作定位和细致的流程管理,使员工的业务操作更加规范,业务差错率有效降低,业务量快速攀升,提高了工作效率,内外满意度稳步提升。

 

针对奥运金融服务要求,各分行还对ATM机、叫号机、电子回单柜等进行系统升级,网点各项服务功能也在原有基础上进一步扩展和优化,除了增加功能模块和中英文叫号功能外,还专设了“奥运绿色通道”,主要受理货币兑换、旅行支票、外汇汇款等业务;在奥运场馆周边的各家支行还单独设立“货币兑换”功能。在营业大厅内,加配了中英文双语标识和指引,向客户介绍该行的业务类型、收费标准、外汇牌价等信息;从细节入手,制定了完善奥运金融服务应急预案,在全行建立统一、快速、安全、便捷的服务咨询和申诉处理机制,切实做好奥运会期间的金融服务工作。

 

同时,在6S现场管理培训的过程中浦发银行注重员工素养的提高,加强素质教育,开展业务培训。强化银行专业知识培训,强化流程操作的规范性培训,并同时与服务技能培训、特殊服务用语和英语培训、手语培训、奥运知识培训等有机结合,促进全员更新观念、规范操作,提高素养,激发员工服务奥运、参与奥运的热情。

 

通过实施6S管理,浦发银行现场管理工作进一步深化、细化、量化,不仅实现环境的干净整洁,凭证账表的整齐有序,操作流程和标准规范更加明晰,员工精神面貌焕然一新,更重要的是逐步实现“五零运行”,把奥运金融服务提高到一个新的台阶。即:

 

1、浪费为零。消除设备、机具的财物浪费和重复动作的时间浪费,降低生产成本,提高运营产能。

2、中断时间为零。通过办公用具如终端、键盘、凭证、印章等快速定位,消除找寻时间,各个环节衔接到位,提高作业效率。

3、安全事故为零。实现工作场所宽敞、明亮,物流管理一目了然; 所有带电作业的设备及时清洁、检修,消除安全隱患; 消防设施齐备,灭火器放置醒目、逃生路线明确 。

4、投诉为零。实现业务处理高标准、高效率,提升客户满意度,最终实现客户投诉为零。

5、压力缺勤率为零。让员工心情愉快,减轻厌倦和烦恼压力,提高员工满足感和归属感提高员工士气。

 

银行网点既是营业场所,同时还是对外宣传新业务、新产品和展示银行形象的展厅。在6S现场质量管理体系下,形成强大运营管理支撑,推动全行健康稳定快速发展,最终实现了三个满意:客户满意。以干净整洁,舒适幽雅的营业场所使客户的舒适感增强、信任度提高;以高效快捷、标准规范的业务处理使客户的认可度增强,满意度提高;员工满意。

 

6S人性化管理使每个员工获得安全、尊重和成就感,有效降低烦躁感,激发员工的潜能、增强上进心、培养团队精神、克服拖拉情绪;社会满意,实施6S现场管理,浦发行的环境、服务、产品等得到相应提高,提升了核心竞争力,打造浦发银行“新思维 心服务“的良好品牌形象。

 

通过一年来的推广,浦发银行在北京、上海、重庆、广州、深圳、天津、南京等地的试点取得了阶段性成果,各地银监会、同业公会等单位普遍赞扬该行营业现场管理理念超前、管理水平领先,几家网点更被评为全国文明示范单位。目前,浦发人正如火如荼地以推进6S管理为抓手,向所有奥运嘉宾展现其专业、严谨、智慧的形象和亲切的笑容!(文章来源:中国证券网)

 

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